Réflexions autour du community management et du travail en freelance.

Je réfléchis à voix haute suite au billet-point de vue de Cédric Deniaud « pourquoi le community manager doit faire partie de l’entreprise » . Derrière la critique du travail des agences, c’est en fait l’out-sourcing que Cédric Deniaud critique, en fait. Et ça me fait réagir.

J’en parlais hier soir, j’ai travaillé chez un out-sourceur (et j’ai commencé en interne, pour la précision), dans le domaine de la hotline et de la relation client. Franchement, sincèrement, je pense que nous faisions du bon travail, qu’il n’y avait pas de différences d’implication majeures  vis à vis des marques entre un salarié du client et celui du centre d’appels.

Une des raisons pour lesquelles j’ai commencé de construire ma propre entreprise, c’est justement l’idée que les organisations ne sont pas fermées, qu’elles sont protéiformes, que des services peuvent être externes. Qu’une entreprise fait d’abord bien ce qui est son cœur de métier. Peut-être que je me trompe. Ou pas ;-)

Quels sont les arguments de Cédric Deniaud ?

1. La transparence.

« si vous étiez un client d’une marque et que vous pensiez parler à une marque découvrir qu’en fait c’est un junior en agence que vous avez en face de vous, vous apprécierez de le découvrir ? »

La bonne question, me semble-t-il, est de savoir si mon interlocuteur peut vraiment me répondre, répondre au nom de la marque, ou pas. S’il le peut, s’il a la confiance de la marque pour cela, pourquoi est-ce que je ne lui ferais pas confiance moi-même ?

« Combien de marques aujourd’hui disent clairement que ce ne sont pas elles derrière leur profil Facebook mais leur agence ? »

Une marque n’est pas une entreprise. Si l’agence parle au nom de la marque, je ne vois pas où est le problème.

« pourquoi de la même manière que l’on demande aux blogueurs de la transparence en indiquant lorsqu’un billet est sponsorisé, une marque n’indiquerait pas que sa fan page est gérée par une agence ? »

L’idée ne me choque pas.

2. La conversation.

« Un community manager a par définition un rôle de porte-parole. »

Oui. Mais je ne vois pas en quoi une agence ne pourrait pas être porte-parole, y compris dans la conversation. Cela demande une sacrée confiance entre les différents partenaires, peut-être, mais qu’est-ce qui l’empêche ?

3. La relation.

« Le community management, ce n’est pas de la communication, c’est de la relation. »

Oui. Mais c’est une histoire de stratégie, pas de statut. Dell a 50 salariés dans un département Social Media ? Ok… Mais toutes les entreprises, toutes les marques ne sont pas Dell.

4. Le brand management.

Ce travail se fait sur la durée, d’accord. C’est dans bien des cas une question de personnes, de systèmes d’informations, d’outils, de culture de la marque…. mais, à nouveau, pourquoi un ensemble d’agences, d’indépendants, ne pourraient pas être des maillons de la chaine ?

5. Le travail des agences, c’est la stratégie et la pédagogie.

Oui, évidemment, mille fois oui. Mais pourquoi cela excluerait il que des agences, des indépendants, puissent avoir la confiance d’une marque pour du Community Management ?

Ce billet n’est sans doute pas très construit. Ce sont juste des questions, un état de mes réflexions. Je n’ai pas de religion faite, mais je m’interroge ;-)