Identité, centres d’appels et travail à distance. 3

Ce soir, il y avait un reportage sur les centres d’appels, dans Envoyé Spécial.

Pour ceux qui ne le savent pas, je viens en partie des centres d’appels, ou plutôt d’un, Euro-Interactive (EI, pour les intimes ;-)). J’y ai passé presque 9 ans (de 1998 à 2007).

Dans le sujet de ce soir, rien de nouveau sous le soleil. Quand le commentaire parle de « nouveau métier de téléconseiller » , je tousse. Le métier, il existe depuis les années 80, il y a déjà eu de nombreux reportages dessus.

Le sujet de ce soir n’était d’ailleurs pas exceptionnel. L’angle, c’est à la fin qu’on le découvre vraiment : travailler dans un centre d’appels ferait perdre son identité. Est-ce un fait exprès que ce reportage était diffusé juste avant un portrait d’Éric Besson?

Pour la thèse, il y a notamment le passage de « Mourad, qui préfère s’appeler Laurent » lorsqu’il passe des appels. Fadhila Brahimi, coach, spécialisée dans la notoriété et la réputation, a tout de suite commenté sur Twitter :

#EnvoyeSpecial Mourad se fait passer pour Laurent. mouais –> Comment effacer son identité. Avec ça on fait avancer le schimilbic :-(

A EI, nous avions de la chance : nous pouvions utiliser nos vrais prénoms. Que ce soit sur la hotline ou sur le commercial. Et, franchement, je n’ai pas eu l’impression que cela nuisait à nos résultats. Certes, parfois, certains de nos interlocuteurs faisaient des remarques déplacées. Mais est-ce que modifier les prénoms de qui que ce soit leur aurait appris quelque chose ?

La dernière partie du reportage est tournée dans une filiale de B2S, au Maroc. On y voit un plateau décoré pour Noël. On précise qu’on s’adapte aux habitudes des clients. Dans Slumdog Millionaire, Jamal Malik, le héros, travaille dans un centre d’appels et son plateau est aussi complètement customisé, par pays. Pas de nouveauté, donc. J’ai l’intuition, d’ailleurs, que ça fait longtemps que les entreprises essayent de s’adapter à leurs clients…

Un des gros défis du travail à distance est de montrer que l’éloignement n’empêche pas de pouvoir être proche. L’Internet le permet. Et c’est justement cela que peut réussir un centre d’appels. Les conditions de travail (logs, stress, horaires, hiérarchies, contrôles, rythme, etc.), c’est autre chose…

Vous pourriez aussi aimer

3 thoughts on “Identité, centres d’appels et travail à distance.

  1. Reply fbrahimi Avr 9,2010 6 h 26 min

    Bonjour,
    C’est bien vrai que le métier n’est pas nouveau. En revanche, je note qu’il n’est plus considéré comme un « job d’étudiant ». Avec délocalisation.
    Pour revenir à mon tweet, je suis effectivement interloquée par le fait que l’on demande à des personnes d’effacer leurs identités. Nous savons très bien que de nombre de centres d’appels sont basés au Maroc ou en Tunisie. Est-ce un signe de progrès de leur demander de s’appeler Nathalie, Laurent ou autres ?
    En 1997, je travaillais pour une compagnie aérienne française qui appartenait à des anglais. Sur mon uniforme, un badge portant mon prénom « Fadhila » (avec un « h »). Je crois que j’aurais mal vécue l’inverse.
    L’identité française est composée de son histoire. L’identité d’un individu par sa propre histoire et son prénom…

  2. Reply Philippe Couzon Avr 9,2010 6 h 43 min

    Dans le cas du superviseur qui change son prénom, en plus, il n’est pas au Maghreb mais en France, en métropole. Un prénom ne permet plus (si cela a déjà été possible) de géolocaliser quelqu’un. Il y a Foursquare pour ça ;-)

    Orthographe de ton prénom corrigée, désolé :(

  3. Reply fbrahimi Avr 9,2010 7 h 07 min

    Ok pour la précision. C’est vrai.Merci pour la correction :-)

Leave a Reply