Le Community Management pour transformer les organisations ?

Dimanche dernier, dans un discussion sur Twitter, Carole Fabre disait à propos du Community Management :

ce qui cloche dans le CM, c’est que c’est en surface, pas de volonté de transformer les organisations !

Ce n’est pas tout le temps vrai.

Je termine un travail préalable après quelques interviews. Un de mes postulats était de dire que, forcément, les informations, les échanges allaient modifier l’organisation du travail. Ne serait-ce que par l’ajout de tâches, la prise en compte de nouvelles données, de ce que demandent les clients ou les partenaires.

Peut-être est-ce plus vrai dans les TPE et PME. Peut-être est-ce que je ne suis pas un des community managers décrits par Baptiste.

Il y a quelques jours, Frédéric Cavazza décrivait les différents métiers et fonctions du social media marketing. Sous une seule appellation, en effet, on retrouve de multitudes de choses. Frédéric Cavazza écrit :

Le travail de community management n’est donc pas très glorieux mais il est à la base de la présence d’une marque. Le community manager est le dernier maillon de la chaine de contact entre une marque et la communauté.

J’ai travaillé dans différents services clients, au téléphone, par chat, par mail et c’est exactement ce qu’on disait (et qu’on dit encore sans doute) des téléconseillers. En hotline, en télémarketing, il y avait de bien de la remontée d’information, des rapports, automatiques ou non, de la qualification d’interactions. Il y avait bien la conscience que nous représentions la marque.

Frédéric Cavazza segmente les différentes fonctions du community management sous différents métiers. C’est ce qui lui permet d’écrire qu’:

il n’est pas tant question de gestion de communautés que de gestion de la réputation d’une marque.

Évidemment, la personne qui est seulement là en point de contact n’a pas forcément une vue d’ensemble, surtout pour des marques ou organisations protéiformes. Mais ne peut-on pas imaginer des personnes qui portent l’ensemble des casquettes?

Le billet de Vincent, CMaaS : Un community manager pour les TPE et PME, est très juste. Dans ce cas là, le service du Community Management est justement d’écouter, faire des préconisations, recommandations, hiérarchiser les besoins de réponses, mettre en place des outils, prioriser des actions, en fonction des retours et remontées… Bref, faire le travail de l’ensemble de la chaine décrite par Frédéric Cavazza. J’ajouterais juste ce que cela ne doit pas se faire seulement en ligne sur le web.

Le community management, notion bien plus large que celle de gestion de la relation client, est facilité par le web, par les réseaux sociaux. Le CM a-t-il pour fonction de transformer les organisations ? Je ne sais pas. Le cœur, les valeurs fondamentales d’une organisation, le why de Simon Senek, n’ont pas à être changée par le community management.

Le CM est, par contre, un changement de paradigme. Les salariés, les fournisseurs, les partenaires ne sont pas les seuls à pouvoir créer de la valeur ajoutée : les clients, les usagers, tout ceux qui ont affaire à une marque, à une organisme peuvent aussi être dans le processus de création. Ce n’est pas seulement le service marketing qui communique mais d’abord les clients qui sont les meilleurs ambassadeurs – ou les meilleurs critiques – de la marque. Le CM, dans sa fonction d’animateur, permet alors de cristalliser cela.