Les commentaires négatifs, c’est grave ?

Je lis actuellement Six Pixels de Séparation, de Mitch Joel, aux éditions diateino. Je l’ai gagné samedi, au webdeux.connect. Je remercie très très chaleureusement Jean-Noël Chaintreuil de me l’avoir conseillé parce que c’est une vraie mine d’or :-)

Page 73, Mitch cite deux fais troublants (issus du podcast What You Never Knew About Consumers Online, avec Brett Hurt) :

1. Une critique négative est plus susceptible de générer une vente qu’un commentaire positif.
2. La cote moyenne accordée par les critiques dépasse 4,5 sur 5.

Autrement dit, sur un forum, par exemple, il n’est pas utile, et c’est même contre-productif, de censurer les avis déplaisants. Ils sont sains, d’ailleurs. Franchement, il serait difficile de faire confiance à un forum où toutes les critiques seraient positives, laudatives, avec langue de bois.

Évidemment, il ne faut pas chercher à avoir des commentaires négatifs sur ses produits, et il faut leur répondre si possible. Mais, juste, il faut s’enlever de la tête que c’est grave, et permettre aux internautes de s’exprimer librement, comme quand ils parlent à leurs amis.

Voilà, je dis ça, je dis rien et je retourne à mes to-do-lists ;-)