Isabelle Quentin étant une pédagogue innovante, c’est sur Twitter que les élèves ont dit, le lendemain, ce qu’ils avaient compris du boulot de Community Manager, avec le hashtag #PFEGJPS.

Petit tour de ce qu’ils ont retenu, mes commentaires dessous, n’hésitez pas à commenter !

@pcouzon est un CM, d’1 immense talent, cad qu’il organise des rencontres sur les RS tels que FB / God Bless You #PFEGJPS

— Isabelle Quentin (@Iquentin) Janvier 10, 2012

Ça, fait plaisir mais, pour le talent, il n’y a pas de preuves

Pour les rencontres, oui, il y a un peu de ça : c’est permettre à des groupes de se former parfois.

Quant à Dieu, il intervient très peu dans mon travail

@pcouzon s’occupe de gérer des sites Internet, de les mettre à jour et de nous faire passer des infos #PFEGJPS

— Isabelle Quentin (@Iquentin) Janvier 10, 2012

Oui, pour les cas de blogs, par exemple. C’est le contenu qui est modifié. Le travail de Community Manager reste cependant très différent de celui de Webmaster.

@pcouzon gère des pages FB, il annonce des events et gères nos commentaires #PFEGJPS

— Isabelle Quentin (@Iquentin) Janvier 10, 2012

Tout à fait !

On peut même ajouter que, parfois, le CM organise l’évènement et ne fait pas que l’annoncer.

@pcouzon Le métier de CM n’est pas facile à comprendre ni à expliquer #PFEGJPS

— Isabelle Quentin (@Iquentin) Janvier 10, 2012

Oups… Disons que je ne fais pas la même chose avec chaque client. En une phrase, un Community Manager anime des communautés en ligne. Aucun Community Manager ne fait exactement la même chose.

@pcouzon est Community Manager -> il Comprend et Maîtrise ! #PFEGJPS

— Isabelle Quentin (@Iquentin) Janvier 10, 2012

Joli jeu de mot, pas sûr qu’il soit totalement mérité… j’espère que c’est effectivement cela

@pcouzon publie l’actualité du moment et les infos à suivre. On appelle çà Community Manager. Plutôt cool #PFEGJPS

— Isabelle Quentin (@Iquentin) Janvier 10, 2012

Oui… et, pour être plus précis, dans ce cas, on parle de Content Manager, organisation de contenu… curation. Je laisse le soin à Isabelle d’expliquer cela (pour le moment ) à sa classe.

Un dernier mot sur cette intervention : j’ai rencontré une classe de seconde qui savait plein de choses, déjà, sur Youtube, les réseaux sociaux, avec des élèves qui faisaient déjà de la veille, qui s’intéressaient déjà au marketing, qui rêvaient déjà de créer une boîte. J’espère qu’ils continueront à être curieux. Comme disait Steve Jobs : « stay hungry, stay foolish! »

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Pourquoi j’en fais un billet et pas un simple retweet ? Parce que le descriptif de poste est intéressant et semble-t-il complet. Si vous êtes sur Paris et que vous cherchez un stage de 3 mois, je vous invite à le lire

Je remarque, au niveau de l’organisation du Figaro,qu’il est noté :

Vous assistez les deux journalistes du pôle community management dans leurs recherches et vérification d’information.

Le travail commun entre journalistes et community manager me semble être une piste particulièrement pertinente en possibilités pour un organe d’information.

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Le Community Management, je le crois en tout cas, et je peux me tromper, ce n’est ni du marketing, ni de la communication, ni des relations publiques. Le but, pour une marque, un produit, n’est pas de vendre plus, mais de vendre mieux. D’écouter, d’abord, ses clients, ses usagers, ses utilisateurs. Savoir ce qu’ils veulent, ce qu’ils attendent.

Il est pourtant probable, dans le cas où on a quelque chose à vendre, qu’en répondant mieux aux attentes des clients on vende plus. Il est probable qu’on aura plus de participation si on propose des choses plus adaptées. Mais ce n’est pas le but premier.

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La question est alors de savoir si le Community Management concerne aussi les relations qui ne sont pas sur le Net. Pour moi, actuellement, ma réponse est oui, mille fois oui. Le propos du Community Management n’est pas l’utilisation des réseaux sociaux, mais la gestion ou l’animation de communauté, où que cette communauté se trouve, donc.

Les stratégies de Community Management peuvent donc aussi passer par des processus offline, et ce n’est pas grave. C’est peut-être évident pour beaucoup mais j’avais besoin de le redire

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ce qui cloche dans le CM, c’est que c’est en surface, pas de volonté de transformer les organisations !

Ce n’est pas tout le temps vrai.

Je termine un travail préalable après quelques interviews. Un de mes postulats était de dire que, forcément, les informations, les échanges allaient modifier l’organisation du travail. Ne serait-ce que par l’ajout de tâches, la prise en compte de nouvelles données, de ce que demandent les clients ou les partenaires.

Peut-être est-ce plus vrai dans les TPE et PME. Peut-être est-ce que je ne suis pas un des community managers décrits par Baptiste.

Il y a quelques jours, Frédéric Cavazza décrivait les différents métiers et fonctions du social media marketing. Sous une seule appellation, en effet, on retrouve de multitudes de choses. Frédéric Cavazza écrit :

Le travail de community management n’est donc pas très glorieux mais il est à la base de la présence d’une marque. Le community manager est le dernier maillon de la chaine de contact entre une marque et la communauté.

J’ai travaillé dans différents services clients, au téléphone, par chat, par mail et c’est exactement ce qu’on disait (et qu’on dit encore sans doute) des téléconseillers. En hotline, en télémarketing, il y avait de bien de la remontée d’information, des rapports, automatiques ou non, de la qualification d’interactions. Il y avait bien la conscience que nous représentions la marque.

Frédéric Cavazza segmente les différentes fonctions du community management sous différents métiers. C’est ce qui lui permet d’écrire qu’:

il n’est pas tant question de gestion de communautés que de gestion de la réputation d’une marque.

Évidemment, la personne qui est seulement là en point de contact n’a pas forcément une vue d’ensemble, surtout pour des marques ou organisations protéiformes. Mais ne peut-on pas imaginer des personnes qui portent l’ensemble des casquettes?

Le billet de Vincent, CMaaS : Un community manager pour les TPE et PME, est très juste. Dans ce cas là, le service du Community Management est justement d’écouter, faire des préconisations, recommandations, hiérarchiser les besoins de réponses, mettre en place des outils, prioriser des actions, en fonction des retours et remontées… Bref, faire le travail de l’ensemble de la chaine décrite par Frédéric Cavazza. J’ajouterais juste ce que cela ne doit pas se faire seulement en ligne sur le web.

Le community management, notion bien plus large que celle de gestion de la relation client, est facilité par le web, par les réseaux sociaux. Le CM a-t-il pour fonction de transformer les organisations ? Je ne sais pas. Le cœur, les valeurs fondamentales d’une organisation, le why de Simon Senek, n’ont pas à être changée par le community management.

Le CM est, par contre, un changement de paradigme. Les salariés, les fournisseurs, les partenaires ne sont pas les seuls à pouvoir créer de la valeur ajoutée : les clients, les usagers, tout ceux qui ont affaire à une marque, à une organisme peuvent aussi être dans le processus de création. Ce n’est pas seulement le service marketing qui communique mais d’abord les clients qui sont les meilleurs ambassadeurs – ou les meilleurs critiques – de la marque. Le CM, dans sa fonction d’animateur, permet alors de cristalliser cela.

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Bien.

J’ai répondu.

En disant qu’il me faudrait plus de renseignements sur les missions proposées pour pouvoir répondre sérieusement.

Parce que, dans l’histoire, on ne m’aura pas demandé ce que je voulais faire, ce que je pouvais faire.

Et, finalement, c’est assez drôle.

Je me demande encore en quoi ma réponse pourra être utile.

Pour les métiers de conseil, sur des missions de Community Management, je ne vois pas comment on peut balancer des prix génériques. Ou alors, c’est que je n’ai pas encore assez d’historique sur mes propositions commerciales. C’est possible.

Comme dans James Bond, on adapte ses outils à chaque mission.

Le tarif, à mon avis, doit être adapté à chaque situation. Il est normal qu’il varie en fonction du projet, non ? On n’anime pas de la même façon un blog interne à une entreprise de 100 salariés, le compte Twitter d’une institution ou un forum extrêmement spécialisé et avec un nombre peu élevé de visites.

Je ne sais pas s’il est d’usage courant de répertorier des agences sous le seul aspect financier. J’aurai préférer discuter de ce que je peux faire, et voir comment je peux aider…

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J’en parlais hier soir, j’ai travaillé chez un out-sourceur (et j’ai commencé en interne, pour la précision), dans le domaine de la hotline et de la relation client. Franchement, sincèrement, je pense que nous faisions du bon travail, qu’il n’y avait pas de différences d’implication majeures  vis à vis des marques entre un salarié du client et celui du centre d’appels.

Une des raisons pour lesquelles j’ai commencé de construire ma propre entreprise, c’est justement l’idée que les organisations ne sont pas fermées, qu’elles sont protéiformes, que des services peuvent être externes. Qu’une entreprise fait d’abord bien ce qui est son cœur de métier. Peut-être que je me trompe. Ou pas

Quels sont les arguments de Cédric Deniaud ?

1. La transparence.

« si vous étiez un client d’une marque et que vous pensiez parler à une marque découvrir qu’en fait c’est un junior en agence que vous avez en face de vous, vous apprécierez de le découvrir ? »

La bonne question, me semble-t-il, est de savoir si mon interlocuteur peut vraiment me répondre, répondre au nom de la marque, ou pas. S’il le peut, s’il a la confiance de la marque pour cela, pourquoi est-ce que je ne lui ferais pas confiance moi-même ?

« Combien de marques aujourd’hui disent clairement que ce ne sont pas elles derrière leur profil Facebook mais leur agence ? »

Une marque n’est pas une entreprise. Si l’agence parle au nom de la marque, je ne vois pas où est le problème.

« pourquoi de la même manière que l’on demande aux blogueurs de la transparence en indiquant lorsqu’un billet est sponsorisé, une marque n’indiquerait pas que sa fan page est gérée par une agence ? »

L’idée ne me choque pas.

2. La conversation.

« Un community manager a par définition un rôle de porte-parole. »

Oui. Mais je ne vois pas en quoi une agence ne pourrait pas être porte-parole, y compris dans la conversation. Cela demande une sacrée confiance entre les différents partenaires, peut-être, mais qu’est-ce qui l’empêche ?

3. La relation.

« Le community management, ce n’est pas de la communication, c’est de la relation. »

Oui. Mais c’est une histoire de stratégie, pas de statut. Dell a 50 salariés dans un département Social Media ? Ok… Mais toutes les entreprises, toutes les marques ne sont pas Dell.

4. Le brand management.

Ce travail se fait sur la durée, d’accord. C’est dans bien des cas une question de personnes, de systèmes d’informations, d’outils, de culture de la marque…. mais, à nouveau, pourquoi un ensemble d’agences, d’indépendants, ne pourraient pas être des maillons de la chaine ?

5. Le travail des agences, c’est la stratégie et la pédagogie.

Oui, évidemment, mille fois oui. Mais pourquoi cela excluerait il que des agences, des indépendants, puissent avoir la confiance d’une marque pour du Community Management ?

Ce billet n’est sans doute pas très construit. Ce sont juste des questions, un état de mes réflexions. Je n’ai pas de religion faite, mais je m’interroge

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A partir d’une moment où une société a plusieurs salariés, et encore plus si elle est connectée au Net, ceux-ci communiquent entre eux de manière électronique. Il n’y a rien de prévu pour cela ? Ce n’est pas grave, il est facile de communiquer par mail, sur Facebook, sur IRC, sur MSN, Twitter, de créer des listes de discussion, ou même discuter par vidéos postées sur YouTube….

Ce n’est pas toujours visible, évidemment. C’est souvent « underground », parfois privé, mais il me semble important de partir du principe que les salariés communiquent forcément. Après tout, c’est humain de discuter de son travail.

Il y aurait sans doute de nombreuses choses utiles à entendre dans ces discussions, pour l’amélioration des conditions de travail, des processus, pour innover, améliorer les offres commerciales, etc.

Deux questions alors :

• Que faire pour entendre (sans espionner, évidemment!) ?
• Comment permettre sur des intranets que cette parole puisse voir jour ?

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Je fus surpris du résultat, des changements opérés. Bien sûr, le plat n’est pas le même mais c’est le processus qui m’intéresse là.

Pour un gâteau, les enfants sont autour du saladier, chacun se relaie pour casser les œufs, mélanger la pâte, etc.. Chacun agit à tour de rôle et la préparation est rythmée de joyeux « à moi! à moi! ».

Pour la salade de fruits, chaque enfant est occupé, chacun épluche, coupe consciencieusement et avec application ses fruits. Les tâches sont réparties. L’ambiance est vraiment différente de celle de la préparation d’un gâteau.

Mais c’est au moment du gouter que le changement m’a semblé le plus important. Dans le cas du gâteau, il y a très peu de commentaires. Hors du « c’est bon« , les échanges sont limités. Ce qui a été mélangé n’est plus visible : oeufs, farine, beurre, etc. ont été transformé. Mais, avec la salade de fruits, ce qui été découpé, épluché, préparé, est toujours là. Les enfants, tout naturellement, ont donc reparlé de ce qu’ils avaient fait « qui est-ce qui a découpé la poire? il reste de la peau! » « les morceaux d’ananas sont trop gros » « l’orange est vraiment bien coupée » , etc. Chacun pouvait voir que la salade était le résultat du travail de tous.

Je ne dis pas que la préparation d’une salade de fruits est plus ou moins bien que celle d’un gâteau, elle est juste différente, donne des comportements différents et, pour ce qui m’intéresse ici, génère de la conversation.

Ceci dit, cette observation de la salade de fruits me semble assez emblématique du travail en équipe, du travail possible pour un groupe, quel qu’il soit. Alors vive les conversations et les salades de fruits… parce que, en plus, c’est bon

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Je souhaite pouvoir mettre à disposition les différentes actions menées, répertorier les procédures, créer une base de connaissance, pour que le service puisse être internaliser à terme éventuellement.

Pour cela, je pensais mettre en place un extranet. Pour les besoins actuels, un wiki (DokuWiki, en l’occurence: pas de base de donnée, simple à utiliser, un moteur de recherche, et un flux RSS pour les mises à jour) suffirait. Ça veut dire dire que les calculs seraient fait « à la main », rien d’automatisé.

Cependant, je me dis que je pourrais avoir d’autres missions de ce type, avec d’autres partenaires. Est-ce que je devrais créer un wiki pour chaque nouveau client ?

Je me dis qu’il peut déjà exister une ou des solution(s) complète(s) et adaptable(s). En connaissez vous ? Qu’utilisez vous ?

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