Cas @oms_tshirt : Twitter peut-il être utilisé comme SAV ? 2

Si vous ne l’avez pas lu encore, je vous invite à lire le billet de Poupimali sur ce qui est en train de devenir une étude de cas, l’affaire @oms-tshirt.

En résumé :

  • Une cliente se plaint sur Twitter ,
  • Le compte de la marque lui demande d’écrire au SAV
  • Mais, surtout, le compte répond que Twitter n’est pas là pour la relation clientèle.

C’est en fait, au delà de ce cas particulier, la question que pose cette affaire : Twitter peut-il être un canal pour le service client ?

Je suis persuadé que oui. A priori, nous sommes plusieurs dans ce cas, à la vue des commentaires sous l’article. Mais pas le patron de la boutique :

Vous pensez que la façon de faire d’un client (habitué à la marque de surcroît  à lâcher des tweets condescendants sur les réseaux sociaux est une façon de faire alors qu’à aucun moment il ne contact le SAV?

Pourtant, Twitter est aussi un canal ! Il permet d’engager la conversation. Il peut ne pas suffire, évidemment. Si la cliente est identifiable, il est alors possible pour la marque de prendre contact avec elle, par téléphone (ce qui a apparemment eu lieu aussi), par mail,  pour résoudre la situation.

Et si la marque n’est pas sur Twitter ? C’est alors différent (mais on peut toujours faire de la veille sur sa marque, même si on n’est pas visible ;-)). Mais si elle l’est, même si le compte n’a été créé que pour être descendant (ce qui est étrange, je vous l’accorde), il est normal qu’on l’apostrophe et qu’on attende que la marque réponde.

Que pourrait – a minima – faire la marque ?

  1. Résoudre la question de la livraison de la cliente.
  2. Discuter avec elle, d’abord, pour que la situation revienne à la normale vis à vis d’elle.
  3.  Sourire :-)
  4. Quand il y a questions à régler, suivre les twittos pour permettre les DM, demander une adresse pour écrire (à nouveau, je parle de la marque car le client a déjà fait une démarche).
  5. Etre dans la discussion même quand il n’y a pas de crise car cela permet aussi de les prévenir.
  6. Continuer de faire du bon boulot ;-)

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2 thoughts on “Cas @oms_tshirt : Twitter peut-il être utilisé comme SAV ?

  1. Reply Pierre Nov 27,2012 15 h 30 min

    Les (grandes) entreprises sont en train de se mettre doucement aux réseaux sociaux mais cela demande de la préparation (formation des équipe, rédaction d’un plan d’action, mise en place d’un plan de crise) ce qui fait que les grosses structures sont encore frileuse de s’exposer sur des canaux qui peuvent retourner leur communication en quelques heures.

    La peur du « bad buzz » est très présente chez mes clients.
    Le chemin à parcourir est encore long avant que toute les entreprises soient présente efficacement sur les réseaux sociaux.

    Pierre

  2. Reply pcouzon Nov 27,2012 16 h 08 min

    Oui, il faut un long chemin avant d’être agile.

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