Les Community Managers sont ils nuisibles à l’Internet ?

Je croyais que c’était du pur troll pour lancer la rentrée, un article dénonçant « la grande mystification des Community Managers » mais je m’aperçois que des professionnels des médias sociaux commencent à y souscrire…. Que dit il ?

1. Les CM ne rassemblent pas et divisent les gens en communautés.
2. Les communautés n’enrichissent pas les personnes qui sont à l’intérieur car tout le monde a les mêmes informations (la base sur laquelle la communauté est créée).
3. La liberté d’expression au sein des communautés est inexistante alors que, avant, « Internet était un lieu ouvert et d’échanges. » Les communautés sont des « prospectus » pour les marques.
4. Pour retrouver le vrai internet, allez troller les communautés des marques en ligne et entendez vous pour les faire mourir d’un seul coup.

On va reprendre point par point…

1. Ce ne sont pas les CM qui rassemblent et divisent, c’est le fait humain. Vouloir une communauté une et indivisible, sans sous-groupe est impossible et totalitaire. La société, quelle que soit son échelon, est organisée en groupes et c’est tant mieux. C’est ce qui garantit la liberté et l’individualité de chacun. Faut il interdire la concurrence, n’avoir que des produits génériques ? Pour ma part, je suis heureux d’avoir le choix…

2. Il serait quand même très étrange que des personnes participent à des échanges, à des discussions, donnent leur point de vue, s’expriment, lisent, répondent… et que cela ne les enrichisse pas. Les communautés apportent de l’expérience, du vécu, des souvenirs. Si les personnes qui sont à l’intérieur n’apprenaient rien, ne partageaient rien, elles les quitteraient tout bonnement. Il est facile de ne plus suivre un hashtag, ne plus aller sur un forum, ne plus commenter un journal, sur des statuts facebook, etc. L’usager, le consommateur, le citoyen a toujours le dernier mot en matière de communauté. Plus les communautés sont nombreuses, plus il est possible de choisir celle à laquelle on veut contribuer… et donc celle qui nous enrichit le plus.

3. L’Internet n’a jamais été un lieu unique et ouvert. Tout à commencé avec le mail, par définition fermé. Les newsgroups étaient ouverts mais multiples déjà ! Un Internet unique est une fable. Tout est dans le nom, en fait : inter-net. Pour regrouper des réseaux il faut qu’il y ait des réseaux différents (ok, en parle de protocoles, et pas d’humains… mais les humains ne sont pas tous les mêmes sur tous les protocoles). Et, plus important, si on n’est pas satisfait des communautés qui existent, on peut en créer de nouvelles !

4. Ni l’activisme, ni les trolls ne sont nouveaux… L’un est utile, les autres non. Quant à faire je peux recommander des lectures : No Logo de Naomi Klein, Une société sans école d’Ivan Illich.

Et maintenant ?

J’ai l’impression que le problème est dans cette phrase : « regardez un peu les communautés présentes sur les réseaux sociaux, il y a un community manager qui vous divertit et c’est tout » C’est déjà pas mal, dirais-je, si c’est réussi ! Est-ce la société du spectacle qui est en cause ?

Ce qui est certain, c’est que le Community Manager est aussi un animateur. Il est aussi là pour créer une expérience, des souvenirs. Mais il n’est pas que cela. Contrairement, à ce que l’article de Norédine dit, les communautés sont bien créatrices : soit parce qu’elles créent ou s’accaparent une culture (ou sous-culture, ou culture de marque… peu importe, c’est du fait culturel), soit parce qu’elles permettent à la marque d’évoluer, de réagir plus vite de proposer de nouveaux produits. Le CM est là aussi pour regarder ce qu’il se dit sur la marque, faire remonter, discuter, proposer (en interne), etc. De plus en plus, les CM sont aussi appelé à jouer un rôle de Service Client. On n’est plus simplement dans le rôle d’animateur ou de modérateur…

Pour résumé et en conclusion ? Les marques sont sur le Net, parce que les utilisateurs, consommateurs, usagers, citoyens le sont. Elles se déplacent aussi avec eux. Mais, surtout, les communautés sont Internet. Avec ou sans CM, avec ou sans modérateur ou leader.

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